Iedereen die zich maar een beetje met webcare bezighoudt, weet het. Als iemand iets negatiefs tweet, post of blogt over jouw product, moet je daar het liefst meteen iets mee doen om schade te beperken. Daarbij komt de active engagement strategie ook nog eens om de hoek kijken: wat als een persoon iets positiefs zegt?
Als je door de bomen het bos niet meer ziet in het online landschap, dan maakt het uitkiezen van influentials het eenvoudiger om te bepalen wie jouw aandacht waard is. Wanneer je vast hebt gesteld welke mensen voor jou van belang zijn, is het gemakkelijker te bepalen of je moet reageren, hoe je moet reageren en wie je zelf moet aanspreken.