Enkele weken geleden stonden we op De Dagen-beurs, waar de Marketingdagen gecombineerd werden met de E-commercedagen en de Klantcontactdagen. Het Coostoteam gaf toen in onze blauwe oceaanstand aan de lopende band demonstraties. Voor de geïnteresseerden organiseerden we ook twee sprekerssessies, die beiden goed bezocht werden.

Op dinsdag vertelde Daan Jansonius van Social Embassy over hoe je de ‘impact van de inzet van social media inzichtelijk kan maken’, oftewel hoe de inzet van social media het beste gemeten kan worden. Op woensdag hoorden we van Thierry Thijssen hoe je inzicht kunt krijgen in het online gesprek over jouw organisatie.

“Gestructureerd luisteren op sociale media levert nieuwe inzichten op. Zo bleek dat de mensen die het meeste berichten plaatsen over Bol.com vooral geïnteresseerd zijn in prijsvragen. Ook zagen we een duidelijk verschillend sentiment in berichten van medewerkers van Etos, Hema en Kruidvat. En we hebben gekeken wat actieve leden van de (demissionaire) coalitie-partijen zeggen over actuele thema’s als bezuinigingen en ontwikkelingssamenwerking”, aldus Thierry.

Voor wie zijn slides nog eens door wil bladeren, hieronder staan de slides weergegeven. Zin om nog een keer langs te komen bij onze stand? Het is nog even wachten, maar op 13 en 14 juni zijn we weer te vinden op Marcom 2012.

Coosto luistert naar zijn klanten. Naast de Sonar was een veelgevraagde feature voor Coosto om rapporten automatisch te kunnen laten verzenden. Vanaf vandaag is het zover. Rapporten kunnen behalve eenmalig “met de hand” nu ook periodiek automatisch gegenereerd worden en daarna verzonden naar geselecteerde gebruikers. Het automatisch verzenden kun je volledig instellen op je eigen behoefte; je kunt hem op dagelijks instellen, maar één keer per week of maand zijn ook mogelijk. Hierbij kun je ook de gewenste dag instellen.

Andere aanpassingen aan de rapporten die de laatste tijd doorgevoerd zijn:

• Je kunt bij alle tabellen en zoekresultaten de aantallen zelf instellen.
• Bij vergelijkende zoekopdrachten kun je voortaan de trending topics, top websites en top auteurs ‘ontkoppelen’. De zoekopdrachten worden dan in een aparte tabel weergegeven, in plaats van in een gecombineerde tabel.

Op dinsdag 24 en woensdag 25 april staan wij op De Dagen 2012. Deze beurs draait om marketing, e-commerce en klantcontact. Kom gerust eens langs bij onze stand voor extra informatie: je bent van harte welkom! Wij geven je graag een productdemonstratie speciaal afgestemd op jouw vragen en duiken samen met jou het sociale web in. Hier ziet u onze nieuwste features in werking: onze Sonar is bijvoorbeeld absoluut een kijkje waard.

Op dinsdag én woensdag verzorgen wij een kennissessie waaraan u kunt deelnemen. De eerste wordt gegeven door onze partner Social Embassy van 16.05-16.50u in het Marketing Theater. Brand Engagement Manager Daan Jansonius zal spreken. De tweede zal door onze eigen Thierry Thijssen gegeven worden in het E-commerce Theater op dinsdag van 13.35-14.20u. Kom gerust langs bij de stand om je van je zitplaats te verzekeren. Wij delen namelijk toegangsvouchers uit.

Sessie 1: Hoe maak je de impact van de inzet van sociale media inzichtelijk?
Ook in 2012 blijkt de ROI van social media weer een hot topic. Merken zien het belang van social media, beginnen ook steeds meer budget vrij te maken, maar vaak blijft het inzichtelijk maken van resultaten nog moeilijk. Hoe maak je de volgende stap en creëer je een solide business case en verantwoord je de investering? Dat leer je in deze sessie.

Sessie 2: Waarover praten jouw klanten op social media?
Om inzicht te krijgen in de wensen van je klant kun je marktonderzoek uitvoeren en vragen wat mensen van je vinden. Veel interessanter is het om te luisteren wat mensen over je zeggen. Het monitoren van sociale media maakt het mogelijk de overvloed van berichten op sociale media te vertalen naar inzichten die bruikbaar zijn voor jouw bedrijf.
Tijdens deze presentatie zal door middel van Nederlandse praktijkvoorbeelden getoond worden hoe je inzicht kunt krijgen in het online gesprek over jouw bedrijf: Wie spreekt er over je, hoe spreken ze over jou én je concurrenten en waarover spreken ze dan? Deze sessie biedt je waardevolle informatie voor iedereen die geïnteresseerd is in wat je klant echt over je denkt.

Let op! Speciaal voor iedereen die nog geen klant is van Coosto zal er tijdens de beurs een speciale actie plaatsvinden.

Tot ziens op 24 of 25 april!

Hoewel het altijd gissen blijft wat klanttevredenheid precies oplevert, hebben veel bedrijven klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Dat gaat tegenwoordig verder dan de klanten vriendelijk te woord staan in de winkel of aan de telefoon. Door de transparantie van de nieuwe media worden nieuwe kanalen aangesproken. Vodafone heeft de afgelopen dagen bijvoorbeeld hard gewerkt om haar schade te beperken via YouTube (filmpje – filmpje). Webcare speelt natuurlijk een belangrijke rol in deze ontwikkeling.

Het mooie aan webcare is dat je niet alleen klachten of complimenten van mensen opvangt die dat speciaal aan jou komen vertellen (zoals dat voorheen gebeurde via de telefoon of in de winkel), maar dat je door social media te monitoren eigenlijk de keukentafelgesprekken van mensen kunt volgen. Zo krijg je een veel completer beeld rondom je merk. Door hier adequaat op te reageren kun je klachten beperken en complimenten uitbuiten.

Ronald van der Aart en Marco Derksen namen de proef op de som en voerden een quickscan uit onder bedrijven en instellingen met webcare. De resultaten hebben ze bijeen gebracht in een whitepaper (bekijk slideshare) en vorige week gepresenteerd tijdens het Social Media Congres. Het whitepaper geeft een beeld wat voor soort bedrijven hun webcare inrichten en op welke manier. Dat Coosto (gedeeld met Hootsuite) de meest gebruikte tool is, doet ons natuurlijk goed. Maar er staat veel meer interessante informatie in de whitepaper. Dus als je meer wilt weten over de inrichting van je webcare-afdeling, een absolute aanrader!

Goed nieuws, concludeerde Marketingfacts deze week naar aanleiding van de resultaten van een onderzoek van de PulsePoint Group waarin meer dan 300 executives antwoord gaven op de vraag of het gebruik van social media economisch voordeel oplevert. De resultaten suggereren dat bedrijven die optimaal gebruik maken van social media wel vier keer zoveel “business impact” kunnen hebben. In deze blog verbind ik deze conclusies aan het zg. social media 24/7 model.

Economische voordelen volgens het onderzoek
De conclusies van het onderzoek zijn duidelijk. De meeste respondenten menen dat het gebruik van social media voordeel oplevert voor verschillende bedrijfskritische onderdelen. Hieronder de voordelen op een rijtje.

1. Verbeterde marketing en sales effectiviteit
2. Een toegenomen marktaandeel
3. Verbeterde product/service kwaliteit
4. Grotere merkwaarde of beurswaarde
5. Verbeterde speed-to-market en innovatie
6. Verbeterde samenwerking met partners
7. Meer behoud van talenten

Om deze voordelen te benutten moet je als bedrijf “socially engaged” zijn. Dit betekent dat je via social media actief je klanten betrekt in conversaties. Deze gesprekken leveren jou voordeel op als ze ook waardevol zijn voor de klant.

Social engagement volgens het 24/7 model
Volgens het social media 24/7 model van Ingmar de Lange, Judith Hordijk en Wilco Kaasenbrood bestaat social engagement uit verschillende aspecten, lopend van communicatiegericht naar transactiegericht, en van makkelijk naar moeilijk.

Volgens dit model hebben social media niet alleen effecten in gebieden als marketing en sales, maar ook in communicatie en ontwikkeling. De bedenkers van het model wilden hiermee duidelijk maken dat social media niet alleen kortstondig in campagnes gebruikt moeten worden, maar juist structureel. Wanneer je social media opneemt in je bedrijfsstrategie is het gebruik ervan niet alleen leuk maar ook nuttig voor je klanten. En dit vertaalt zich naar economische waarde voor jouw bedrijf.

Het nuttigheidsaspect komt terug in de verschillende onderdelen van het model. Denk bij communicatie aan social media als informatiebron (nieuwtjes, vacatures etc.) en social media als servicekanaal (webcare). Bij beleving staan merkervaring en productervaring voorop. “Mensen kopen nou eenmaal iets sneller als anderen het waarderen of hetzelfde hebben gedaan. Sociale media koppelen zo stapsgewijs communicatie en transactie.” Het derde blok gaat over ontwikkeling, zowel van bestaande processen en producten als van productuitbreidingen. Bij het vierde blok ten slotte kan je denken aan de mogelijkheden die social media bieden voor personalisatie in je promotie of als distributiekanaal.

Inzichten gecombineerd
Wat ik zo goed vind aan dit model is dat het niet alleen duidelijk maakt dat je structureel bezig moet zijn met social media, maar ook dat meerdere afdelingen er iets mee kunnen. Zeker niet alle winsten die hierboven worden genoemd, zijn vanuit de marketingafdeling geïnitieerd. Wanneer we het social media 24/7 model koppelen aan de conclusies van het PulsePoint onderzoek, dan krijg je de onderstaande tabel. Hieruit blijkt dat bepaalde afdelingen zorgen voor speciale winsten. Deze dragen allemaal bij aan een groei in sales en een groter marktaandeel.

Uit onze eerdere blogs en cases kon je al opmaken hoe je met een social media monitoring en webcare tool als Coosto met de sociale interactie vanuit de klant aan de slag gaat in deze verschillende gebieden (service, promotie, ontwikkeling etc.). Wanneer jouw verschillende afdelingen samen op die verschillende gebieden bezig zijn met social engagement, maak je optimaal gebruik van social media en kun je dus op tot wel vier keer zoveel business impact rekenen.

Coosto groeit hard en daar zijn wij natuurlijk erg blij mee. Het benadrukt voor ons alleen maar dat we moeten blijven ontwikkelen, want alleen zo kunnen we onze klanten het allerbeste blijven bieden. Om dit te verwezenlijken hebben we meer mensen nodig. Doeners en denkers die ons willen helpen om Coosto technisch uit te bouwen. Ben jij zo iemand?

Bekijk de vacatures van Coosto!

Marketingfacts, hét platform voor interactieve marketing en Coosto, de Social Media Monitoring & Webcare tool, starten een strategische samenwerking. Marketingfacts gaat voor haar analyses gebruik maken van Coosto om inzicht te krijgen in het nederlandstalige social media landschap.

Coosto brengt de ontwikkelingen rondom het imago van een bedrijf, product, markt, individu, overheid of politieke stroming in beeld. Dit geeft niet alleen een beeld van de stand van zaken, maar ook van de ontwikkeling in de tijd. Coosto gebruikt daarvoor een speciaal ontwikkeld en uniek webarchief dat continu wordt aangevuld met de nieuwste webpagina’s en berichten op social media kanalen.

Marco Derksen, Marketingfacts: “Met het veranderende (sociale) medialandschap en de toenemende online aanwezigheid van organisaties en hun klanten, neemt het belang van online monitoring toe. Wat is de mening van de klant? Wat wil de klant? En hoe kunnen organisaties samen met hun klant komen tot betere producten en diensten? Vanuit Marketingfacts volgen we deze ontwikkelingen op de voet en samen met Coosto gaan we de inhoudelijke kennis en ervaring op dit gebied verder ontwikkelen en delen met de markt.”

Toine Verheul, Algemeen Directeur van Coosto: “Social media zijn de kinderschoenen definitief ontgroeid, en je ziet dat over de hele linie organisaties hun koudwatervrees kwijt zijn. Coosto heeft in haar klantenbestand grote bedrijven zoals Microsoft en Hi, instellingen zoals de Belastingdienst en het UWV, maar ook goede doelen als KWF Kankerbestrijding en Het Rode Kruis. Door onze samenwerking met Marketingfacts hopen we bij te dragen aan een beter inzicht in het Nederlandse social media landschap en daarmee deze basis nog verder uit te bouwen.”

Afgelopen maandag werd bekend dat Wegener niet verder wilde met Dagblad de Pers en gisteren kondigde Dagblad de Pers zelf aan op te houden met bestaan. “De sterk verslechterde omstandigheden op de advertentiemarkt” die de gratis krant noemt lijkt mij niet de enige reden voor dit besluit. Ik denk zelf dat de massale omslag die we met zijn allen gemaakt hebben naar online informatie via iPad, smartphone of notebook uiteindelijk de lezersaantallen én die advertentieopbrengsten heeft doen teruglopen. Veel kranten gaan mee in deze ontwikkeling door hun artikelen via internet of applicaties aan te bieden, maar ook de informatie op sociale media voldoet in onze behoefte. Vooral Twitter is zo’n medium dat langzaam veranderd is in een microblog waarmee gebruikers het nieuws bijhouden.

Omzet in de dagbladpers in constante prijzen (Bron: NDP jaarverslagen)  & Nederlandse berichten op Twitter (Bron: Coosto)

Via internet is er natuurlijk ongelooflijk veel gratis informatie te vinden. Omdat deze informatie vooral veel wordt gedeeld via Twitter, bijvoorbeeld omdat mensen anderen in hun netwerk op de hoogte willen stellen, is Twitter een nieuwe bron geworden van informatievoorziening. Op Twitter is het zelfs zo dat gebruikers vaker informatievoorziening noemen als motief dan het sociale aspect. Nog steeds gebruikt de meerderheid Twitter voor het delen van informatie met bekenden (sociale motieven), het onderhouden van relaties met vrienden en familie en het up-to-date blijven van hun bezigheden. Bovendien gebruikt tegelijkertijd de helft Twitter voor hun plezier en voor het doden van tijd (entertainmentmotieven). Maar toch zegt maar liefst 77% van alle gebruikers dat ze Twitter gebruiken voor het verzamelen van informatie en het bijhouden van nieuws (informatiemotieven).
Twitter dient dus voor meer dan driekwart van de gebruikers als informatievoorziening. Omdat dit medium realtime is en kranten nieuws van een dag eerder brengen, zijn mensen vaak al op de hoogte en vervangt Twitter het informatieaspect van de (nationale) krant. De opmars van Paper.li, die social media gebruikers de mogelijkheid geeft online kranten te publiceren en te delen op basis van de onderwerpen die ze interessant vinden, illustreert dit. Alleen andere aspecten van een krant brengen dus waarde op, zoals interviews, regionaal nieuws, etc.

Een voordeel van die veranderingen is dat bedrijven zelf voortaan ook nieuws kunnen maken (zie dit artikel op Frankwatching). Ze zijn voor PR minder afhankelijk geworden van de traditionele media en kunnen zelf nieuws delen. Hierdoor kunnen berichten die voorheen niet gepubliceerd werden omdat ze niet interessant genoeg waren voor de massa, nu wel uitgezet worden en is de kans groter dat ze de specifieke doelgroep bereiken.
Naast commerciële informatie verspreiden is inhoudelijke informatie aanbieden een steeds belangrijker concept. Content marketing is erop gericht relaties met mogelijke klanten op te bouwen door het bieden van relevante informatie. Vaak vindt het delen van content op social media plaats, waar volgers de informatie kunnen delen en erover kunnen communiceren. Door nieuws en relevante kennis te delen versterk je de relatie met je klant en bereik je meer potentiële klanten doordat zij vaker jouw berichten verder te verspreiden.

Misschien dat dit enkele lichtpuntjes kunnen zijn voor de mensen die het jammer vinden De Pers te verliezen. Gratis kranten leveren met name nieuws, maar nieuws volgen doen we tegenwoordig ook of zelfs liever via social media. Die social media maken het voor zowel bedrijven als consumenten mogelijk om online het verlies van gratis kranten op te vangen.

De opkomst van sociale media heeft een bijzondere verschuiving binnen de marketing- en communicatiewereld veroorzaakt. Grote bedrijven staan plotseling voor de beslissing wat te doen met deze nieuwe kanalen waarin de invloed van het individu bijzonder groot kan zijn. De zogenaamde online influencers krijgen een rol die voor een organisatie, merk of product bijzonder waardevol maar ook risicovol kan zijn. Corporate communicatiestrategieën zoals direct marketing, public relations, recruitment, crisiscommunicatie maar ook webcare krijgen hierdoor een hele andere dimensie.

Het identificeren van deze online influencers is vaak een ingewikkelde taak, want wat maakt een individu invloedrijk? Een influencer kan zelf elementen hebben die hem of haar invloedrijk maken, maar ook berichten en netwerken kunnen de invloed van een individu bepalen. We spreken in dat geval niet meer alleen van influencers, maar van invloed in het algemeen.

Om meer grip te krijgen op wat invloed in de sociale media nu daadwerkelijk betekent en hoe dit kan worden gemeten zijn Coosto en Somere een diepgaand onderzoek gestart. In een eerdere fase van dit onderzoek hebben we verschillende experts gevraagd indicatoren of elementen te identificeren die in hun ogen bepalend zijn voor invloed in de sociale media. Hieruit zijn vele interessante punten naar voren gekomen. Om na te gaan of deze indicatoren of elementen ook door de buitenwereld als relevant worden gezien, zouden we iedereen die zich bezighoudt met het monitoren van sociale media en/of hierin geïnteresseerd  is willen vragen deel te nemen aan de validatieronde van het onderzoek. Klik hier* en laat ons weten hoe jij over invloed in de sociale media denkt. Het onderzoek neemt niet meer dan 10 minuten tijd in beslag en het geeft je de kans om invloed uit te oefenen op hoe Coosto in de nabije toekomst het begrip ‘invloed’ nog beter meetbaar zal maken.

*Het onderzoek is inmiddels gesloten. We willen iedereen die hier tijd voor heeft vrijgemaakt hartelijk bedanken voor zijn/haar medewerking!

Het afgelopen decennium zijn er een heleboel dingen veranderd in het marketinglandschap. Ik durf zelfs te stellen dat er een ware marketingevolutie heeft plaatsgevonden. Omdat nog niet alle bedrijven hun marketingstrategieën hebben aangepast aan deze ontwikkelingen – en dus nog een heleboel winst kunnen halen – leg ik in deze blog nog eens uit hoe het allemaal zit.

De kern van marketing is altijd geweest om via kennis over consument zoveel mogelijk de verkoop van producten of diensten te stimuleren. Kennis van de consument – dan vooral van kenmerken van de consument en de aanschafsituatie –maakte segmentatie en differentiatie mogelijk. De focus van de marketeer lag voorheen vooral op het verkopen van producten, nieuwe klanten aantrekken en sales. In de afgelopen jaren verschoof voor veel succesvolle merken en organisaties deze focus naar het doen groeien van relaties, behoud van bestaande klanten en merkevaluatie (o.a. imago). De macht van de consument zelf is gegroeid (zie blog)

Verschillende termen deden hun intrede: o.a. customer intimacy, voice of consumer, adaptive marketing, dialoogmarketing. Veel van de concepten in bovenstaand plaatje hebben veel met elkaar te maken. Om het heel ongenuanceerd te omschrijven is het een ontwikkeling van marketing naar communicatie: van vertellen naar luisteren. Het beïnvloeden van de consument is niet meer proactief maar interactief. Een paar (misschien nog onbekende) concepten uitgelegd:
• Customer intimacy houdt het identificeren van je meest waardevolle klanten in, met het doel de relaties met deze klanten zoveel mogelijk uit te bouwen (voor cross- en up-selling en een hogere marge). Voorwaarden zijn direct en persoonlijk contact met de klant, wat natuurlijk het gemakkelijkste gebeurt via het internet. Doordat de organisatie via personalisatie op basis van informatie uit het digitale dialoog de dienstverlening op maat kan snijden, verstevig je de relatie met de klant. Deze informatie verkrijg je door goed te luisteren, de juiste vragen te stellen en alle details op te slaan.
• Kennismanagement: De veranderende marketingtendens zorgt voor een toenemend belang van specialistische kennis en dan vooral van de klant. Het is een noodzakelijke voorwaarde om snel te kunnen inspringen op veranderingen en dus te kunnen innoveren.
• Adaptive marketing houdt in dat je “bovenop het gesprek blijft zitten”, informatie over consumentenbehoeften uit alle media combineert en marketing erop afstemt. De focus ligt op de consumer experiences, de contactpunten die de klant met jouw bedrijf heeft.
• Voice of Customer draait om de behoeften en verwachtingen van de klant. De klant is in dit perspectief de basis voor het bereiken van de organisatiedoelstellingen. Je kunt ze herkennen via directe interactie en door de input van de klant.
• Een bedrijf wordt een netwerkorganisatie als afdelingen kennis samenbrengen en kunnen samenwerken om zo de klantenrelaties te versterken op basis van de kennis die ze krijgen vanuit de interactie met de klant.

De redenen voor deze ontwikkeling zijn niet onbekend. De nieuwe technologieën rondom internet, brede informatieontsluiting en de populariteit van social media hebben samen gezorgd voor een goed geïnformeerde, kritische en mondige consument. Strategieën die gebruikt werden om voorheen te concurreren – zoals prijsvechten of op basis van productkwaliteit – moesten dus noodgedwongen veranderen. Verschillende marketeers zeiden het al: op prijs concurreren werkt niet meer en strategieën als operational excellence of product leadership werken voortaan het beste in combinatie met customer intimacy.

Wat levert deze vernieuwde focus nu eigenlijk op? Zoals Van der Aa al zei, een van de grootste uitdagingen op dit moment is het herstellen of verstevigen van het vertrouwen van de klanten in de organisatie. De basis van van dialoogmarketing/adaptive marketing/customer intimacy-perspectief is het voldoen aan de behoeftes van consument op basis van (online) verzamelde informatie. Van der Aa heeft in mijn ogen aangetoond dat deze basis via de versterkte customer service een grote invloed heeft op de loyaliteit van de klanten, tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid van de klanten. Een van de belangrijkste dingen in reputatiemanagement en Voice of Customer is het vertrouwen in de organisatie. Die wordt voor 78% bepaald door die customer service.

Niet alleen verbeter je de klantenservice, omdat je de (potentiële) klant steeds beter kan begrijpen in termen van hun behoeften en wensen, maar kun je ook het proces verbeteren, externe communicatie aanpassen en zo consumentenbeïnvloeding vergroten (daarover later meer) en productinnovatie aansturen vanuit de klant in plaats van de industrie. Overtref bestaande verwachtingen: geef altijd meer dan de bezoeker eigenlijk had verwacht. Zo zullen je imago, klantbetrokkenheid, klanttevredenheid, aankoopintentie en consumer life cycle (klantbehoud) flink omhoog gaan.

Conclusie
Ik hoef niet meer te vertellen dat een goede manier om al deze informatie uit de interactie met de consument te verkrijgen social media monitoring is (zie blog). Alleen het opnemen van deze ideeën in de marketingstrategie is niet genoeg. Je hebt dan een goede stap gezet, maar je bent er nog niet. Om deze ideeën ook echt te laten werken is het natuurlijk ook nodig dat jouw afdeling nauw gaat samenwerken met andere afdelingen, zoals Klantenservice, Productinnovatie, Strategie en Webcare.
Wanneer het geregeld is en wanneer je jouw klantinformatie up-to-date houdt en actief aanvult met nieuwe informatie kun je dat inzetten om volgens de ideeën van nu het meeste uit je merk of organisatie te halen.