Het communicatiedrama rondom het webhostingbedrijf Versio bv. schrikt online Nederland weer wakker. Een ontevreden klant uitte maandag zijn negatieve mening over het bedrijf in enkele tweets en dreigt nu aangeklaagd te worden wegens smaad. Volgens Coosto deden niet de tweets, maar de reactie erop niet veel goeds voor hun online sentiment (Coosto score: -46). Zie voor meer informatie dit artikel en de communicatie naar aanleiding van de tweets. Ik wil in deze blogpost niet mijn mening geven over deze specifieke situatie maar de trend bespreken waar we nu nog maar eens op gewezen worden.

Deze situatie en het T-Mobile-offensief van Youp van ’t Hek in 2010 zijn goede voorbeelden van de veranderende positie van de consument. Via social media zoeken en bereiken tevreden en ontevreden consumenten steeds gemakkelijker gelijkgestemden. In de groepen die ze vormen op fora of sociale netwerksites versterken ze elkaars ideeën en gaan ze sneller over tot interactie met het betreffende merk. En weet je wat? Samen staan ze sterk! De macht van de afnemers groeit enorm. De drie basiskenmerken van social media – user generated content, many-to-many, via Web 2.0 (gemakkelijk toegankelijk) – zijn hier voor een groot deel verantwoordelijk voor: ze kunnen hun eigen mening bloggen, tweeten en foto’s publiceren over producten en diensten en zo een heleboel andere consumenten beïnvloeden.

Omdat berichten op sociale netwerksites het in zich hebben viraal te worden en een enorm aantal mensen kunnen bereiken, moeten bedrijven dan ook oppassen wat iedereen online over hen zegt – vandaar het stijgende gebruik van social media monitoring tools. Het opmerken van positieve of negatieve berichten is dan ook niet moeilijk meer. De kwestie gaat meer over wat je ermee moet doen. Negatieve berichten verwijderen of geld aanbieden voor een positieve review is allang niet meer genoeg om imagoschade te voorkomen of zelfs niet eens mogelijk. Marketing moet anders. “Een bedrijf mag wel reclame maken door te melden hoe goed men wel niet is, maar een ontevreden klant mag niet melden hoe slecht het bedrijf wel niet is…”(reactie Nu.nl). Op dit moment lijkt dit de omgekeerde wereld. Het beste is om de macht van de klant te (h)erkennen. Een andere reactie op Nu.nl over Versio was “Versio had van Hoensel compleet in de watten moeten leggen” en diegene heeft gelijk ook. Bedrijven moeten online weer echte klantenservice gaan bieden. Klantenservice houdt in dat je moet luisteren naar de klant en het gebruik van een product of dienst zo plezierig mogelijk te maken. Er zijn tenslotte genoeg andere aanbieders waar de consument heen kan. Via webcare zijn deze inspanningen nog transparant voor anderen ook. Dit is positief, want de zichtbare aandacht aan de klant maakt de geloofwaardigheid en reputatie als klantvriendelijk bedrijf groter.

Uitlatingen op Twitter of Facebook-pagina’s zijn vaak bedoeld om contact te zoeken met een organisatie. In 2008 was al tweederde van de Nederlandse consumenten daarmee bezig (Europees onderzoek Avanade). 19% van de Nederlandse online consumenten schrijft over merken op vergelijkingssites, retailsites en social media. 53% leest deze (Slideshare TNS Digital Life). Ze zijn heus niet allemaal negatief: 47% hemelt merken zelfs op. Hieronder een overzichtje van de motieven om te schrijven over merken:

Voor organisaties volgt uit het voorgaande een simpele conclusie: Streef naar een ideale klantenservice. Dit maakt de consument gelukkig, zorgt voor gratis reclame en verhoogt het imago van jouw bedrijf. Zorg ook dat je jouw product of dienst steeds blijft optimaliseren vanuit de gebruikservaringen van de klanten en word of blijf zo een sterk merk, zodat consumenten vrijwillig jouw ambassadeur worden.